Protección al consumidor en el comercio electrónico

Protección al consumidor en el comercio electrónico

El 8 de septiembre de 2020 fue publicada en el Boletín Oficial de la Nación la Resolución Nº 270/2020, dictada por la Secretaría de Comercio Interior (SCI) dependiente del Ministerio de Desarrollo Productivo, disponiendo la incorporación al ordenamiento jurídico nacional de la Resolución Nº 37 de fecha 15 de julio de 2019 del Mercosur relativa a la protección del consumidor en el comercio electrónico.

La Resolución comenzará a regir a partir del 7 de marzo de 2021 y las infracciones a la misma serán sancionadas conforme lo dispuesto en la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240.

La norma es aplicable para los proveedores radicados o establecidos en alguno de los Estados Partes del Mercosur (los “Estados Partes”) o que operen comercialmente bajo alguno de sus dominios de Internet.

Dispone que en el comercio electrónico debe garantizarse a los consumidores, durante todo el proceso de la transacción, el derecho a información clara, suficiente, veraz y de fácil acceso sobre el proveedor, el producto y/o servicio y la transacción realizada.

Se establecen las siguientes obligaciones en cabeza del proveedor:

(i) poner a disposición de los consumidores, en su sitio web y demás medios electrónicos, en ubicación de fácil visualización y previo a la formalización del contrato, la siguiente información: (a) nombre comercial y social del proveedor; (b) su dirección física y electrónica; (c) correo electrónico de servicio de atención al consumidor; (d) número de identificación tributaria del proveedor; (e) si corresponde, identificación del fabricante y registros de los productos sujetos a regímenes de autorización previa; (f) las características esenciales del producto o servicio, incluidos los riesgos para la salud y la seguridad de los consumidores; (g) el precio, incluidos los impuestos y una discriminación de cualquier costo adicional o accesorio, tales como costos de entrega o seguro; (h) las modalidades de pago detallando la cantidad de cuotas, su periodicidad y el costo financiero total de la operación, para el supuesto de ventas a plazo; (i) los términos, condiciones y/o limitaciones de la oferta y disponibilidad del producto o servicio; (j) las condiciones a que se sujetan la garantía legal y/o contractual del producto o servicio; y (k) cualquier otra condición o característica relevante del producto o servicio que deba ser de conocimiento de los consumidores;

(ii) asegurar un acceso fácil y de clara visibilidad a los términos de la contratación, asegurando que aquellos puedan ser leídos, guardados y/o almacenados por el consumidor de manera inalterable;

(iii) presentar un resumen del contrato antes de la formalización del mismo, enfatizando las cláusulas de mayor significancia para el consumidor. La redacción del contrato debe ser realizada en forma completa, clara y fácilmente legible, sin menciones, referencias o remisiones a textos o documentos que no se entreguen simultáneamente;

(iv) otorgar al consumidor los medios técnicos para conocimiento y corrección de errores en la introducción de datos, antes de efectuar la transacción. El proveedor debe proporcionar un mecanismo de confirmación expresa de la decisión de efectuar la transacción de forma que el silencio del consumidor no sea considerado como consentimiento, pudiendo el consumidor ejercer su derecho de arrepentimiento o retracto en los plazos que establezca la normativa aplicable; y

(v) proporcionar un servicio eficiente de atención de consultas y reclamos de los consumidores.

Los Estados Partes propiciarán que los proveedores adopten mecanismos de resolución de controversias en líneas ágiles, justas, transparentes, accesibles y de bajo costo, a fin de que los consumidores puedan obtener satisfacción a sus reclamos.

La normativa enfatiza que deberán considerarse especialmente los casos de reclamación por parte de consumidores en situación vulnerable y de desventaja.

Por último, en las actividades relacionadas con el comercio electrónico transfronterizo, las agencias de protección al consumidor u otros organismos competentes de los Estados Partes procurarán cooperar entre sí para la adecuada protección de los consumidores.

Para acceder a la Resolución, haga clic aquí.